FB

Тариф «Диалог»

Обратная связь важна и нужна каждому:

Нет никакой разницы негативный или позитивный отзыв оставил клиент, этот отзыв требует вашей обязательной ответной реакции. Так как же правильно проводить клиентскую поддержку на сайтах-отзовиках? Рассмотрим оба варианта:

Зачем отвечать на положительный отзыв?

  • Вам же приятно увидеть рекомендацию вашей услуги/продукции, вот и вашему клиенту будет приятно, что вы не забыли о нем как только получили от него все, что хотели.
  • Подобные диалоги с довольными клиентами показывают вашу заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве людям, которые еще находятся в процессе выбора. И это может склонить чашу весов в нужную вам сторону.

Отвечайте добром на добро

В случаи обработки положительных отзывов нужно брать во внимание два правила:

  • Не скупитесь на слова и эмоции
  • Не используйте шаблоны, отвечайте индивидуально и персонализировано

Даже если претензия со стороны клиента не обоснована, публичное решение спорной ситуаций покажет вас с наилучшей стороны

Как грамотно обработать негативный отзыв?

  • В подобных ситуациях в отличии от обработки позитива как раз НЕ нужно поддаваться лишним эмоциям. Вступая в такую игру по правилам, которые навязывает недовольный клиент, вы заведомо проигрываете и отпугиваете других клиентов
  • Если вы осознаете, что негативный отзыв оставлен объективно, что претензия клиента обоснована, то в первую очередь, поблагодарите его за высказанное мнение, а во вторую, извинитесь (по желанию можно предоставить ему какой-либо приятный бонус на будущее)
  • Если же вы видите, что ситуация раздута или у вас есть сомнения, что этот негатив может принадлежать рукам вашего конкурента, то запросите всевозможную подтверждающую информацию (чеки, фотографии, номера договоров и т.д.)
  • В случае разрешения спорной ситуации, попросите ранее негативно настроенного клиента отписаться на той же площадке, что проблема решена и у него больше нет претензий - поверьте, зачастую такие моменты дают больше положительных эмоций потенциальным клиентам, чем просто рекомендация

Запомните основное - отвечая одному клиенту, вы пишите сразу для всех и потенциальных и постоянных клиентов

Безусловно данный процесс требует большего внимания и такого же количества времени. И когда вы управляете целым бизнесом, то выделить все это для данных целей проблематично. Поэтому мы предлагаем вам свою помощь. К тому же кто если не мы? Команда, которая вдоль и поперек знает весь рынок репутационного менеджмента, начиная с 2004 года.

Комплектация тарифа:

Реакция на положительные отзывы

Обработка негативных отзывов

Ответы на вопросы пользователей

Мы будем вести работу по клиентской поддержке на самых популярных отзовиках, которые поддерживают необходимую функцию (порядка 10 площадок, зависит от тематики). Делать мы это будем с аккаунта компании (для этого нам нужны будут доступы от аккаунта или подтверждение своей причастности к компании)

Стоимость услуги
15 000 рублей